El boom de las neurociencias de los últimos años nos ha dejado muchas enseñanzas entre las cuales se incluye el rol protagónico de las emociones y más recientemente algo sobre lo que el poeta italiano del siglo pasado Cesare Pavese nos alertó:
“No recordamos días sino momentos”
En una época donde todo parece girar sobre la experiencia y el mundo de las organizaciones se ha transformado en “cliente céntrica” a partir de la irrupción y crecimiento de la economía de los servicios, lo que nos dice Pavese pierde su romanticismo para transformarse en una gran verdad a tener en cuenta por todos nosotros.
En particular fueron dos psicólogos norteamericanos, los hermanos Heath, quienes a partir de su trabajo de investigación detallado en su libro homónimo a este artículo, explican cómo nuestro cerebro relaciona y resume toda una experiencia en unos pocos momentos.
Así es, toda una experiencia de horas e incluso días, se resumen en unos pocos momentos que perdurarán en nuestra cabeza a través del tiempo.
Tema que, personalmente, encuentro fascinante no sólo para cualquier organización sin importar su envergadura, sino para nosotros mismos. Teniendo al alcance de nuestras manos el poder y la habilidad de crear momentos inolvidables.
Entonces, empecemos por entender cómo funciona esto.
Según los hermanos Heath, nuestro cerebro tiende a olvidar la duración de la experiencia y las generalidades, para enfocarse básicamente en dos factores:
- Los “picos” y “valles” de la experiencia. O sea, cuando mejor y peor se siente.
- Las transiciones, o cómo finaliza dicha experiencia
Ya suena complicado y te debés estar preguntando. ¿Cómo funciona esto? ¿Cómo construyo estos “picos”? ¡Pero te aseguro que es más simple de lo que parece!
De hecho, la teoría presenta 4 elementos que actúan como creadores o catalizadores de estos momentos.
- Elevación: son aquellos momentos que sobresalen por sobre el día a día. Provocan no sólo felicidad pasajera sino un deleite memorable.
- Iluminación: estos momentos son los que redefinen la manera de ver/entender las cosas. Es ese “click” que cambia todo y que puede convertirse en un influencer por mucho tiempo.
- Orgullo: momentos de coraje, de logros, de superar imposibles o alcanzar objetivos o sueños.
- Conexión: momentos sociales que se fortalecen al ser compartidos.
En la práctica, combinar estos 4 elementos puede ser tan simple o complejo según cómo se desee jugar con su alquimia, pero a fines prácticos, permítanme compartir algunos ejemplos
Elevación: Una buena forma de entenderlos sería pensar en la diferencia entre los entrenamientos y los días de competencia para quienes practican deporte, o las jornadas de ensayo y el recital en el caso de los artistas.
Claramente si todos los días fueran de ensayo o entrenamiento las personas entran en una rutina sin “picos” y nada memorable, mientras que la “presión productiva” de las competencias y espectáculos elevan la vara.
Orgullo: son aquellos momentos que se graban en nuestra memoria dado el impacto que generan a través del reconocimiento propio o de terceros, en nuestra forma de percibirnos. Por ejemplo un crucero que incluye en su itinerario una parada en el mítico Cabo de Hornos, espera a los pasajeros a su vuelta de este desembarco con un diploma por haber alcanzado el punto más austral del mundo, reforzando así la experiencia y el sentimiento de orgullo de cada uno de ellos.
Algo similar hace una compañía de relojes que mide los pasos, calorías, distancia recorrida y demás, enviándoles a sus usuarios una mención especial al alcanzar ciertos hitos en sus cantidades de pasos históricos felicitándolos con frases como “ Felicitaciones por tu 1.000.000 de pasos, acabas de cubrir a pie la distancia que separa a Los Ángeles de Nueva York”. Logro que seguramente ningún usuario olvidará.
Conexión: tiene que ver con esos momentos en donde el aspecto social hace del momento algo especial, como por ejemplo, “esa gran fiesta con amigos” que todos recordamos.
Entonces la duda que surge es ¿Se pueden combinar los 4 elementos en simultáneo?
Claro que sí. De hecho combinar varios elementos a la vez es garantía de un momento memorable que sin duda elevará nuestra experiencia.
Esto es algo que se debe tener siempre en mente, pero lamentablemente pocas veces se hace. De ahí la invitación que extiendo a cada uno de ustedes para comenzar a pensar y crear esos momentos que quieren que sean recordados por sus clientes, familia, parejas, amigos…en lugar de dejar que las cosas simplemente sucedan.
Lic. Jonatan Gutman
Staff Planearte – Consultor y Facilitador
